В Министерстве цифрового развития подготовили законопроект, который может существенно изменить правила взаимодействия граждан с компаниями в эпоху тотальной цифровизации. Документ предлагает закрепить за россиянами важное право — возможность отказаться от услуг, которые оказываются с помощью искусственного интеллекта, и потребовать присутствия живого специалиста. Эта новость, появившаяся в начале марта, уже вызвала широкий общественный резонанс и бурные дискуссии как среди экспертов, так и в бизнес-сообществе.
Суть инициативы довольно проста: если клиент по каким-то причинам не хочет общаться с чат-ботами, голосовыми помощниками или получать услуги, сгенерированные алгоритмами, компания обязана будет пойти ему навстречу. При этом организации также вменяется в обязанность заранее предупреждать потребителей о том, что в процессе оказания услуги задействованы нейросети. Пока законопроект находится на стадии межведомственного согласования, а его создатели планируют запустить механизм с 1 сентября 2027 года. Интересно, что в текущей редакции документа конкретные механизмы реализации этого права еще не прописаны, однако, по информации информированных источников, в более ранних версиях они были детализированы и, скорее всего, вернутся в итоговый текст.
Эксперты отмечают, что эта норма направлена не на торможение технического прогресса, а на соблюдение принципа человекоцентричности. Как пояснил ведущий эксперт в области ИИ «Университета 2035» Ярослав Селиверстов, особенно востребованным отказ от алгоритмов может стать в социально значимых сферах, где цена ошибки слишком высока. Речь идет о медицине, где диагноз, поставленный программой, может не учесть все нюансы, о юриспруденции и финансовых рекомендациях. Автоматизированное решение способно навредить именно потому, что машина не всегда может корректно оценить уникальные жизненные обстоятельства или оперативно среагировать на нестандартную ситуацию.
Помимо врачебных ошибок, есть и чисто человеческий фактор. В стрессовых ситуациях формальные и шаблонные ответы автоинформатора могут только усугубить положение человека. Кроме того, существует значительная группа граждан — люди старшего возраста или те, кто пока не освоил современные цифровые сервисы, — для которых сложный интерфейс нейросети становится не помощью, а непреодолимым препятствием.
Однако далеко не все смотрят на эту инициативу с оптимизмом. Директор Института исследований интернета Карен Казарян назвал законопроект «сыроватым» и предупредил о возможных негативных последствиях. По его мнению, если клиенты банков, авиакомпаний или операторов сотовой связи начнут массово требовать «человеческого» обслуживания, это неизбежно приведет к раздуванию штата контакт-центров и, как следствие, к росту издержек, которые в итоге лягут на плечи самих же потребителей в виде повышения тарифов и цен. Более того, существуют целые сферы, где отказаться от ИИ практически невозможно. Например, работа приложений такси или навигационных сервисов целиком построена на алгоритмах, и участие человека в процессе оказания этой услуги попросту не предусмотрено.
Кстати, проблема регулирования ИИ стоит на повестке дня не только в России. Многие страны уже предпринимают конкретные шаги. Так, в США в конце 2025 года был принят президентский указ, который, помимо прочего, закрепил за гражданами право подавать в суд за использование их персональных данных для обучения алгоритмов без явного согласия. А в Евросоюзе вовсю готовятся к вступлению в силу требований о прозрачности в рамках закона EU AI Act, которые начнут действовать с августа 2026 года .
Показательно, что задолго до появления этого законопроекта, еще в 2025 году, в рекомендациях Банка России уже фигурировал принцип человекоцентричности, который прямо предписывал финансовым организациям предоставлять клиентам возможность отказаться от взаимодействия с искусственным интеллектом и переключиться на живого сотрудника.
Юристы, опрошенные «Известиями», полагают, что в будущем может появиться практика получения отдельного согласия на обработку данных ИИ — по аналогии с согласием на обработку персональных данных. Если на этапе заключения договора клиент специально оговорит, что услуга должна оказываться без участия нейросетей, нарушение этого условия будет иметь юридические последствия для компании . В самом Минцифры пока осторожны в комментариях, подчеркивая, что финальная версия законопроекта еще не сформирована, и призывая не торопиться с выводами. Главное, что развитие технологий должно идти рука об руку с безусловным соблюдением прав и интересов граждан.
